Vol retardé ou annulé : comment se faire indemniser ?

Votre vol a été retardé ou annulé ? Vous pouvez vous faire indemniser jusqu’à 600€ : quelles sont les conditions, comment faire pour se faire indemniser, que dit la réglementation ?

Un vol annulé ou retardé peut vous bloquer l’aéroport ou vous mettre en retard au début ou à la fin de vos vacances. Mais dans certaines conditions, vous pouvez avoir droit à une compensation de la part de la compagnie aérienne. Alors, comment faire une réclamation pour un retard de vol et quel montant d’indemnisation pouvez-vous recevoir pour les vols retardés ou annulés ? Nous vous donnons toutes les réponses ici.

Les informations indiquées dans cet article sont valables au 27/02/2018

Quelles sont les règles en matière de retard ou d’annulation de vol ?

Si vous partez d’un aéroport de l’UE sur une compagnie aérienne quelconque, ou si vous arrivez à un aéroport de l’UE sur une compagnie aérienne de l’UE (y compris l’Islande, la Norvège et la Suisse), vous avez droit à une d’indemnisation en vertu du règlement n°261/2004 de l’UE si votre vol est retardé de plus de trois heures. Si le vol a été annulé et que vous prenez un vol de substitution, ce vol ne doit avoir que deux heures de retard par rapport à l’heure d’arrivée du vol initial pour obtenir une compensation.

La compagnie aérienne doit vous fournir un repas avec boissons selon l’heure de la journée (souvent sous la forme d’un bon) et vous expliquer les conditions de votre remboursement. Vous avez droit également à vous faire rembourser vos communications passées.

Si le retard du vol vous oblige à passer la nuit à l’aéroport, la compagnie aérienne doit vous payer l’hôtel et le transport jusqu’à l’hôtel (ou le transport pour vous ramener chez vous). En cas de perturbation majeure, il est possible que le personnel de la compagnie aérienne puisse ne pas vous aider pour réserver votre hôtel. Si c’est le cas, il est conseillé de le faire vous-même et de vous faire rembourser les frais par la suite. Les reçus justificatifs sont essentiels.

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Vol retardé ou annulé : À quelle indemnisation avez-vous droit ?

Pour tout retard de plus de deux heures, la compagnie aérienne doit vous fournir repas et boissons gratuitement, le coût des appels téléphoniques et une connexion internet pour vos emails, ainsi que l’hébergement si le retard implique que vous passiez la nuit sur place. Seules les dépenses « raisonnables » sont payées, vous n’aurez donc malheureusement pas de bières gratuites ni de dîners chics. Le tableau ci-dessous détaille le montant de la compensation financière à laquelle vous avez droit pour votre vol retardé ou annulé, qui dépend de la durée de votre retard, de la durée du vol et si votre destination se situe ou non dans l’UE.

Retard à votre arrivée

Distance de vol

Compensation

Trois heures ou plus Moins de 1 500 km               250,00 €
Entre 1 500 km et 3 500 km               400,00 €
Plus de 1 500 km et dans l’UE               400,00 €
Trois à quatre heures Plus de 3 500 km, entre un aéroport de l’UE et un aéroport hors UE               300,00 €
Quatre heures ou plus Plus de 3 500 km, entre un aéroport de l’UE et un aéroport hors UE               600,00 €

Y a-t-il des exceptions pour un vol retard ou annulé ?

Oui il existe des exceptions. Vous ne serez pas indemnisé en cas de « circonstance extraordinaire ». Par exemple, lorsque le retard est dû à une guerre ou à des troubles civils, à un problème de sécurité, à une catastrophe naturelle, à des conditions météorologiques extrêmes (y compris le fait qu’un aéroport n’ait pas dégivré l’avion à temps), aux restrictions du contrôle de la circulation aérienne, aux grèves du personnel de l’aéroport, à une urgence médicale à bord et à certains problèmes de l’équipage.

Vol retardé ou annulé : Combien de temps pour demander une indemnisation ?

Mieux vaut demander une indemnisation pour votre retard de vol le plus tôt possible. Néanmoins vous pouvez légalement demander une indemnisation pour des retards ou annulations passés. En France, vous avez jusqu’à 5 ans après la date du vol pour présenter votre réclamation.

Comment réclamer une indemnisation pour ?

La meilleure façon de demander une indemnisation à une compagnie aérienne est de le faire immédiatement à l’aéroport, surtout si vous avez besoin d’un vol de remplacement ou si vous êtes retardé pour la nuit. Si vous ne pouvez pas demander à la compagnie aérienne de vous payer immédiatement, conservez tous vos reçus pour que vous puissiez les présenter lors de votre demande de remboursement. Pour faire une réclamation officielle, prenez contact avec le service clientèle de la compagnie aérienne par téléphone ou par email, en indiquant tous les numéros de référence, les codes et les heures de vol ainsi que les détails de ce qui s’est passé.

Cependant, procéder de la sorte pour vous faire rembourser votre vol retardé ou annulé est souvent décourageant. Les compagnies aériennes ont tendance à faire traîner les dossiers. Si vous n’avez pas le temps et l’énergie pour cela, faites-vous aider par une plateforme spécialisée. Flightright par exemple, a réuni une équipe d’experts qui vous aident à récupérer votre indemnité. Ce service est payant, mais très efficace. Le site retient une commission en cas de succès de 27 % (+ TVA). S’ils ne l’obtiennent pas, vous n’avez absolument aucun frais. Pas d’indemnité pour vous, pas de commission pour eux.

Avion sur le tarmas d'un aéroport

Crédit photo: Pixabay – MichaelGaidah

Qu’en est-il de l’assurance voyage pour les retards de vols ?

Votre assurance voyage vous offrira probablement une indemnisation en cas de retard ou annulation de vol, bien que dans la plupart des cas, il s’agira d’un montant dérisoire (environ 20 à 30€) et même dans ce cas, il ne sera versé qu’après un délai extrêmement long – généralement de 12 heures ou plus. Lisez bien les « petites lignes » de votre contrat.

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La compagnie aérienne m’a offert un bon en compensation, que dois-je faire ?

Vous avez le choix de l’accepter ou non. La réglementation prévoit que la compagnie aérienne doit verser une indemnisation en espèces.

Et vous, avez-vous eu à faire à un vol retardé ou annulé ? Comment avez-vous fait pour vous faire rembourser ? Expliquez-nous votre expérience dans les commentaires !

Crédit photo principale : Flickr – Artform Canada

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