Que faire à l’aéroport en cas d’annulation de vol ?

Vous êtes à l’aéroport et vous découvrez que votre avion ne partira pas ? Voici ce que vous pouvez faire sur place en cas d’annulation de vol.

Vous êtes arrivés à l’aéroport, ravis à l’idée de votre prochain voyage, et c’est la douche froide : on vous annonce que vous ne pourrez pas partir. L’avion est surbooké, une grève impromptue empêche les décollages, ou votre avion rencontre un problème technique. Vous êtes dans le hall, vos bagages sur le chariot et/ou votre sac sur le dos, à vous demander que faire. Pour vous accompagner dans cette étape peu agréable qui fait partie de la vie du voyageur, voici quelles sont les obligations des compagnies aériennes dans ces circonstances et ce que vous pouvez faire à l’aéroport en cas d’annulation de vol.

Les obligations de la compagnie aérienne en cas d’annulation de vol

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Les compagnies aériennes peuvent annuler un vol jusqu’à 14 jours avant celui-ci. Hormis le remboursement du billet, elles n’ont ensuite aucune autre obligation envers les passagers. Toutefois, si vous êtes à l’aéroport et que vous apprenez que vous ne pourrez pas décoller, la compagnie qui devait assurer le trajet doit s’occuper de vous. En fonction de la situation et des circonstances, vous pouvez prétendre à une indemnisation une fois votre trajet effectué.

La prise en charge

Dans le cas d’une annulation de vol, la compagnie aérienne responsable doit vous proposer soit un vol dans les mêmes conditions et dans le meilleur délai, soit le remboursement de votre vol. Si vous aviez des correspondances de prévues, la compagnie aérienne va également les prendre en charge. Pour cela, elles doivent bien être incluses dans votre trajet. Si vous avez réservé un premier vol vers une première destination, puis un deuxième vol indépendant (donc sous un autre numéro de réservation) vers une deuxième destination, la compagnie ne pourra prendre en compte le deuxième billet.

Si vous subissez une annulation de vol et que vous acceptez de partir plus tard, la compagnie aérienne se doit de vous prendre en charge durant le laps de temps qui sépare les deux vols. Elle va donc vous payer de quoi manger, boire, et également une chambre d’hôtel si jamais le prochain vol ne partait que le lendemain. Il en est de même si vous devez prendre un taxi pour rejoindre l’hôtel, par exemple. Et tout cela, même si la cause de l’annulation est indépendante de sa volonté. Il en est de même pour les correspondances. Même si la situation est loin d’être idéale, la compagnie doit vous accompagner dans vos démarches.

L’indemnisation

De plus, vous avez le droit, si les conditions requises sont réunies, de réclamer une indemnité. La compagnie aérienne ne peut la refuser que si l’annulation découle d’un événement extérieur indépendant de sa volonté (aléas météorologiques notamment). Celle-ci sera calculée en fonction de la distance qui devait être parcourue. Ainsi, cela concerne les vols internes à l’Union européenne. C’est également le cas des compagnies aériennes européennes, tant que vous partez ou arrivez dans un pays de l’UE. Toutefois, si l’annulation de vol concerne un trajet hors Union européenne, il vous faudra vous renseigner auprès de votre compagnie aérienne.

Malgré tout, il existe le cas particulier des grèves et de l’annulation de vol concernant l’indemnité. Si c’est une grève qui a provoqué l’annulation de votre vol, l’indemnisation pourra vous être octroyée selon certains critères :

• Vous n’avez pas été prévenus 15 jours à l’avance.
• La grève est interne à la compagnie aérienne : s’il s’agit par exemple des contrôleurs aériens, ils ne sont pas rattachés à une compagnie. Celle-ci ne vous versera donc pas d’indemnité compensatoire, même si l’annulation de vol a été effectuée seulement 3 jours avant votre départ.
Demandez votre indemnité

Les étapes à suivre à l’aéroport



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Si vous vous sentez un peu perdus face à cette situation impromptue, voilà les étapes que vous pouvez suivre à l’aéroport.

Étape 1 : respirez

Cette situation est pénible à vivre. Vous pouvez tout à fait être en colère (en particulier quand on vous annonce que vous ne pouvez pas embarquer à cause d’un surbooking). Toutefois, en étant dans un état d’esprit coopératif, il est certain que vous obtiendrez plus de résultats qu’en étant sur la défensive. Autre point important : les personnes que vous allez avoir en face de vous (ou au téléphone) représentent la compagnie. Mais elles ne sont pas responsables de la gestion des réservations : il serait contre-productif de s’en prendre à elles. Donc, respirez.

Étape 2 : rendez-vous au comptoir d’enregistrement de votre compagnie aérienne

Vous allez pouvoir avoir des informations sur la gestion de cette annulation de vol. Voici les éléments à aborder avec votre interlocuteur :

• Pouvez-vous obtenir une place sur un autre vol ? Si oui, quand le départ doit-il avoir lieu ? Est-ce bien du même aéroport ?
• Si vous pouvez décoller sur un vol le lendemain, comment se passe la prise en charge de ce laps de temps ? Y a-t-il des hôtels que vous devez prioriser ? Devez-vous avancer les frais et vous faire rembourser ensuite ?
• Quelles sont les coordonnées à utiliser pour faire votre réclamation par la suite ? Est-ce par courrier postal ou un service est-il disponible en ligne ?

Les agents sont habitués à ce type d’événement. En général, ils disposent d’un document reprenant toutes les informations nécessaires à la résolution de cette situation.

Étape 3 : prévenez les personnes impactées par votre annulation de vol

En fonction de vos impératifs et de la durée du vol, cette étape peut être échangée avec la précédente. Toutefois, vous aurez plus d’informations constructives à donner après être passés au comptoir de votre compagnie aérienne. Une fois que vous savez si vous partez, et si oui, quand, vous pouvez ajuster le séjour prévu.

Ainsi, si vous alliez rendre visite à de la famille ou à des amis, appelez-les ou envoyez-leur un message. Si vous aviez une réunion professionnelle de prévue, voyez si elle peut être reportée. Également, vous pouvez modifier vos dates de séjour à l’hôtel. Cela ne sera pas forcément réalisable, mais, là encore, vous pouvez les aviser de votre retard pour que votre chambre vous soit conservée.

Étape 4 : conservez vos tickets de dépense

Si vous avez pu obtenir une place sur un vol qui part quelques heures plus tard, n’oubliez pas de bien conserver tous vos reçus. Vous pourrez ainsi vous faire rembourser des frais engendrés par l’annulation de vol.

Étape 5 : demandez une attestation de retard de vol ou d’annulation de vol

Comme évoqué plus tôt, en fonction des circonstances de l’annulation de votre vol, vous pouvez prétendre à une indemnisation. Vous avez pu obtenir une place sur un autre vol ? Il vous reste une dernière démarche à effectuer à l’aéroport. Afin de disposer des éléments nécessaires à vos démarches ultérieures, pensez à demander une attestation de retard de vol. Cette démarche s’effectue lorsque vous serez (enfin) arrivés à destination. N’hésitez pas à la réclamer, même sans connaître exactement les conditions d’indemnisation de la compagnie.

Une fois arrivés à bon port, profitez de votre séjour. Une fois rentrés, pensez à faire votre demande d’indemnisation si votre annulation de vol correspond aux critères énoncés. Vous disposez d’un délai de 5 ans, dans le cas où vous avez voyagé en Union européenne. Toutefois, on ne peut que vous recommander de faire ces démarches dans les semaines suivant votre mésaventure.

Désormais, en cas d’annulation de vol, vous savez quoi faire. Toutefois, nous espérons pour vous que ce ne sera pas nécessaire !